“好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

1评论 2017-08-11 10:55:09 来源:金融吐槽大会 作者:戴显天 “真雄安”即将诞生(名单)

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  高薪、安稳、体面、轻松,这些词汇都跟“桂圆们”没有什么卵关系!光鲜亮丽的背后,真实的柜员生活其实是这样的...

  “您好,欢迎光临,请问需要办理什么业务?”,“请对本次服务进行评价,谢谢”,“请带好您的随身物品,欢迎下次光临……”这几句话对于任何一个去银行柜台办过业务的人应该都不陌生,每一次前去柜台办业务的时候,坐在你玻璃对面的那一位“桂圆”总是满脸笑容,双手呈上,轻声细语,耐心细致,而且穿着漂亮的制服,作为被服务的我们感受到的是上帝般的服务,宾至如归。

  “你看,刚刚发布的新闻,那些银行的人均年薪至少20万,最高的招行都达到45万了,好生羡慕啊”。在外人眼里,银行的工作光鲜亮丽、地位高大、安稳又有面子——穿着整齐精致的制服,坐在城市中最繁华的街道里办公,经营着数以亿计的资金,拿着五位数、甚至六位数的月工资。

  然而,这些都跟“桂圆们”没有什么卵关系!光鲜亮丽背后,真实的柜员生活其实是这样的:

  1

  每天准时“坐牢”12个小时

  一个柜员的一天

  早上六点半钟,闹铃准时响起,还在睡眼惺忪的“桂圆们”就要爬起来了,叫醒他们的既不是梦想,也不是蚂蚁森林,而就是闹铃。一顿急冲冲的洗漱以后,就出门了,早饭可能是路边随手拿几个包子或者煎饼果子解决的,哦不,肯定是。对于许多女“桂圆”而言,六点半起床还能赶到银行可能是个神话,六点种起床可能更现实点。

  7点半不到,经过长途跋涉的“桂圆们”终于到行里了,走到没有摄像头的地方,赶紧换上行服、画个淡妆,然后7:40准备参加晨会。7:40,柜员们站成一排,开始自检和互检着装,这时候行长开始要求柜员回顾自己昨天的业绩,开了多少张卡,卖了多少理财、基金、保险等,并宣布通报、奖励等情况,然后宣布今天的经营目标,最后还可能喊几句响亮的口号。

  8:00晨会终于结束了,这边“桂圆们”赶紧去抬库包、接箱、领章,检查电脑、打印机、点钞机,开电脑,备齐营销资料、各类凭证、印台、笔等办公用品……在营业前3分钟做好一切开门前的准备;那边大堂经理、保安检查大厅的设备,在门口维持秩序。这时,门外时不时传来骂娘的声音,“怎么还不开门啊,不是钱都送来了吗?没看见外面这么多人吗?”大堂经理、保安在门口好说、歹说才把他们应付过去,就差下跪磕头了。

  8:30,银行准时开门营业,此时外面的人如潮水般涌进来,战斗开始了。“您好,欢迎光临,请问需要办理什么业务?”,这样熟悉的问候语开始响起,然后客户提出自己各种需求,“桂圆们”按照要求相应的办理。

  10点钟,一个憋了好久的柜员想要去上个厕所,换上了暂停服务的牌子,这时候附近大厅里的等候人群准会骂娘,“卧槽,怎么回事啊,现在人这么多,她怎么走了啊”,然而,事实是一个柜员不到万不得已的时候,是根本不愿意去上厕所的。一个柜员,离开柜台,她首先要做的是退出操作系统,然后锁好票据、现钱、公章,才能转身离开。“程序之繁琐,还有一堆人骂,逼得你根本不想上厕所”,别说上厕所了,喝水都很困难,“每次喝水都要跑到厕所才能有机会,因为我们银行规定视线之内不能放水杯”。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  中午时分,终于到了吃午饭的时候了,对于大多数单位而言,中午不会经营什么业务,但是银行柜台的服务照旧。这时候,“桂圆们”只能轮流吃饭,每个人平均只有20分钟。碰到特别忙的时候,场景可能是这样的,那边刚买好饭,营业经理就跑过来说,“快点吃啊,下面人又挤爆了”,因此对于柜员们而言,中午永远只能在千篇一律的食堂吃,能让他们安稳的吃完午饭已经很幸福了。

  “银行中午有午休吗?”笔者问道,“别想了,除了夏天可能有半小时的午休,其余时间你就在柜台坐着呗”,“为什么夏天有午休?”,“那是因为夏天中午太热了,他们中午不愿意出来,比较空一些,我们才有机会中午休息!”

  ……

  下午4:30半,终于停止营业了,但桂圆们的工作还远远没有结束,银行外面的大门虽然关上了,但是内部的工作还在继续,清点、核对、送箱、总结:普通柜员需要清点现金,然后将多余的资金调拨给现金柜员,并当面点清;核对重要空白凭证,整理空白凭证,确认无误后开始结账;结账完成后勾兑流水,确认没有问题后把业务凭证、章盒上缴,重要空白凭证入库或入保险箱上锁保管;收拾台面,总结一日工作经验。弄完这些可能就是六七点钟了。对于那些6点停止营业的银行而言,八点钟下班则是家常便饭。当笔者问及你们柜员一天工作多少小时时,她的答复是“每天准时‘坐牢’12个小时”。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  你以为每天都能这样顺利的结束吗?too young了!不同的日期,还有会不同的压力。

  每周当碰到周会的那天,领导们在营业停止后还会唠叨的开会,传达上级行对下级行的指示、动态、资料、业绩指标、考核办法等等。如果碰到账目不平,柜员们则需要核查不平的原因,并进行相应的处理,或者楼上客户经理需要办理贷款、理财、开卡等业务,柜员们则需要密切配合,直至办完。如果碰到工资发放日,一群领工资的人就会集中来到柜台取钱;碰到养老金发放日,会连着好几天,由老人来领养老金,这几天业务量都会大增。因此,九点、十点下班,对于小柜员们也是极有可能的。

  2

  “好气哦,但还是要保持微笑”

  柜员们的辛酸生活

  “这个柜员什么鸟速度啊?办个业务这么慢!”,“现在人这么多,她怎么走了啊”,“人怎么多,怎么就开一个窗口”,“你们就不能多送点礼物吗?”,“你们的存款利息太低了”,“怎么要填那么多资料啊”,每天,在柜台上,他们总是能听到各种各样吐槽、谩骂、不理解的现象。对于柜员们来说,可能辛苦点也不觉得什么,至少有人肯定,但是面对客户的不理解、谩骂、无理取闹,甚至讹诈,有苦难说,于是这成了击溃桂圆们坚强内心的最后一棵稻草。

  “好气哦,但还是要保持微笑”,对于这些谩骂、攻击、讹诈,更多时候,柜员们只能选择忍气吞声,虽然千万次不想保持微笑了,但是考虑到上级的压力,考虑到自己的业绩,考虑到银行的形象,还是只能忍忍忍。如果一不小心,客户点评机上给了差评,还要被扣工资,唯有忍是最好的解决办法。

  即使不被人骂,柜员们的工作中,每天也要面对无数的繁琐细致的事情,一点也不顺心。许多柜员可能都碰到过这样的事情,一个老大爷来柜台存款,结果看他把随身带来的箱子抱上柜台,打开一看是一大箱一元、五角、一角的零钱,然后喊来几个人帮忙一起数,结果可能数了整整一个小时也就1万元钱,但作为服务企业,咱们也要做啊。有时候,这些成堆的钱还是带着油污、泥土以及不明所以的污渍的,但你能不数吗。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  或许,随着金融科技的普及,这样的场景会逐渐减少,但操心的事情依旧很多。伴随无人终端、网上银行、手机银行的发展,越多的年轻人选择了在自助终端、网上或者手机上解决其自身的基本金融服务。对于银行而言,这样的现象节约了大量的人力成本,提高了经营的效率,但是对于仍在柜台工作的柜员而言,则可能是一件更加痛苦的事情。来到柜台办理的人员,更多的是那些年纪大的中老年人,或者文化层次相对较低的人群,服务他们简直成了“桂圆们”心中的噩梦。

  对于很多七八十岁的老爷爷、老奶奶而言,最时常的场景是,玻璃的一头对着话筒越喊越重,玻璃的另一头却一直在说能否再说一遍,我还没听清,即使他们喊了五六遍,而他(她)依旧只是刚刚听清了另一头在讲什么。桂圆们有耐心去一遍遍的给老爷爷、老奶奶复述着所办的业务,但是下面等候的人群却已经不耐烦了,骂娘又将开始。

  对于稍微复杂的业务,即使稍微年轻一点的客户,也会有类似的情形。没有听懂这个业务如何办理,“桂圆们”能做的也只是保持微笑,然后一遍又一遍耐心的复述。

  相比于前述的谩骂、老年人的迟暮,最糟糕的是,柜员们还可能碰到各种奇葩的人,其中就不乏讹钱的。“他们才不会管你的死活,利用一切机会给自己的利益最大化”,都说钱是人性的放大器,每天经手亿万资金的银行柜员,自然能看到人性的大阴沟。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  “我因为操作失误,把业务办错了,结果对方又哭又闹,不依不饶,最后自己掏了一半的工资,对方才肯平息”,“那时候我还只有2000元的实习工资,这么一来,一个月的生活费都不够了”,这是笔者在网上看到过的一个柜员吐槽。柜员的工作繁琐而细致,哪怕再认真,也可能失误,一些柜员的失误就有可能被素质低的人敲诈,讹钱。这时候,银行的领导们不但不会帮着自己说情,还一个劲的帮对方骂自己,“桂圆们”能做的只有继续保持微笑,然后不断的赔礼道歉,还有就是做好自己贴钱的准备。

  3

  我们根本没有休息时间

  生病了也不敢请假

  “银行一线职员是没有节假日的,我们都是进行轮休的”,没错,为了保证每天都有人网点服务,银行几乎一年365天都不歇业,所有休息都是通过轮休实现的,因此柜员们的休息日几乎和正常人很难撞到一起,约个朋友见面都很困难。

  相比于休假时间的凌乱,更吐槽的是,工作时间长,而且加班是家常便饭。在笔者的采访中,桂圆们的工作时间少则10个小时,多则12个小时以上,碰到账目错误,翻箱倒柜的去查找原因,遇到信贷员办理贷款业务较多,年中、年底续贷的时候,配合他们长时间办业务也都是必然的。

  毫无疑问,对于一年到头营业的银行而言,不能随意请假也是必然的。“生病了,想请假,必须有病历本,如果次数有点多,这个月的奖金就没了”,“我来月经的时候会痛经,但是每次只能吃点止痛药接着上柜,一般也不敢请假”,这是笔者多次听到的吐槽,很多柜员为了完成上级布置的任务,经常是带病上柜,即使身体时刻折磨,依旧强忍微笑。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  4

  考试、考核、考验

  无尽的考考考

  上班时的操心事多,下班后依旧不省心,别以为放假了就没事了。

  “我们银行每个季度都有考试,考业务知识、考法律法规、考职业技能”,下班后的柜员们并不轻松,即使拖着疲惫的身体,也时常要拿起书本、资料埋头苦读业务知识、牢记法律法规,每个季度一次的考试,使得他们成为大学毕业后“最爱”学习的一群人。不仅如此,打字、点钞、传票等等技能的速度一个都不能少,为了激励大家,银行总是时常举办技能比赛,生怕桂圆们做的比机器慢。

  除了考试,桂圆们还要面临来自业绩的考核,一个月办了多少笔业务,一个月开了多少卡,一个月卖出多少理财产品,一个月收到多少差评等等,这些都是考核的内容之一。每一天除了注意仪容仪表,还要注意服务态度,还要时刻防范风险,还要销售理财产品,这对于很多每天光办业务就很累的柜员而言,营销理财产品简直就是折磨。

  对于考核结果,部分银行会扣除当月的奖金,部分银行则更加残酷,“我们银行实现末尾淘汰制,业绩最差的员工将会辞职”面对这样的压力,没有哪个银行柜员敢放松警惕。

  因此,可以说银行的柜员们每天都在接受着各种考验,来自客户的考验,来自公司的考验,来自上司的考验,来自自己身体的考验,只有身体和精神都很强的柜员,才能在银行的世界中生存下来,现实远比想象的艰辛与残酷。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  5

  金融科技大潮来袭

  银行柜员的去与留

  虽然,现在的我们去网点很少了,但是每当我们走进网点,我们就会发现到银行这个古老的行业正在越来科技化,越来越电子化,金融科技的的浪潮正在席卷全球的银行。金融科技大潮来袭,给柜员带来的不仅仅是办业务上的“麻烦”,还有更大的职业冲击在后头。

  据彭博新闻社网站4月6日发表题为《中国银行(行情601988,诊股)柜员大军规模缩小》报道称,2016年底,中国工商银行(行情601398,诊股)、中国建设银行中国农业银行和中国银行的员工数量共减少了17,824人,这至少是自2011年以来首次出现这一现象。导致这一现象的部分原因是,中国的银行正在试图对其约300万名网点员工进行裁减。而据银行监管机构说,中国约有380万名银行从业人员。另据交通银行(行情601328,诊股)驻上海分析师周昆平等人在4月1日的一份报告中估计,这其中约80%的人都是银行柜员。

  无疑,从这些冷冰冰的数据中,我们可以看到,相比于业务上的压力,柜员们在金融科技的浪潮下,面临着职业可能被淘汰的生存压力将是更致命的打击。尤其是那些学历层次较低,或者年龄较大又没有其他技能的老柜员,他们在金融科技的浪潮下,将会是最先面临冲击的一群人,如果不能顺利转型,失业也许就是不久将来的事情了。为了尽早逃离这样的厄运,提升自己的学历,提升自己的专业水平,跳槽到行政岗位、信贷岗位、金融市场岗位、产品研发岗位、风控岗位等等只能由人来做或者更有技术含量的岗位才是出路。

  “好气哦,但还是要保持微笑”银行柜员真实的一天

  6

  尾声,请大家对柜员多一份包容和理解

  他们不容易!

  本次采访关注的是柜员这个中国最大的金融机构中最大的一群职员,他们在我们的生活中如此常见,但是大家对于他们的生活的艰辛可能并不太了解。本文希望通过深入的采访去还原这群人的真实生活,给柜员更多的包容和体谅。

  他们可能不是银行中干的最多的,但却是干得很多,拿的最少的人群,文章开头那些银行几十万的年薪基本上是被银行行长、部门经理、金融市场部、分支行行长、信贷员等人群平均后的数字,大多数柜员的月工资都只有四五千的样子,即使算上奖金,年薪也只有10万左右。

  如果正在阅读文章的您不是银行柜员,那么请在等待时,多一份耐心,在办理业务的时候,来一个微笑或者点头,在办完业务时给一个好评,这对于您而言可能如此简单,但对于柜员而言却是莫大的认可,他可能更加卖力、更加用心,而您也受到了对方更真诚、更体贴的服务,这不是很好吗?

  

关键词阅读:银行柜员

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